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县国营百货大楼的玻璃门被寒风吹得哐当作响。陈志远站在门前,望着斑驳的外墙上\"发展经济,保障供给\"的标语,手指在收购合同上轻轻敲打。这座建于1958年的四层建筑,曾经是全县最繁华的地方,如今却门可罗雀。

\"陈厂长,您再考虑考虑。\"商业局的王科长搓着手,\"光是拖欠的工资就十二万,还有四十多个职工安置问题......\"

陈志远没有回答。他推门走进商场,灰尘在阳光中飞舞。柜台后,几个售货员围坐在煤炉边打毛线,听见脚步声连头都没抬。货架上商品稀稀拉拉,搪瓷脸盆掉漆,暖水瓶积灰,布料柜台的花布已经褪色。

\"同志,这收音机多少钱?\"陈志远停在一个柜台前。

满脸雀斑的女售货员瞥了一眼:\"没电池,试不了。要买先交钱。\"

\"能看看里面吗?\"

\"看什么看?\"售货员翻了个白眼,\"都一样的。\"

陈志远转向王科长:\"我要了。包括债务和员工,按评估价八十万。\"

王科长瞪大眼睛:\"您不再看看账本?\"

\"不用。\"陈志远拍了拍掉漆的柜台,\"我买的不只是这栋楼。\"

签字仪式在县政府举行。当陈志远写下自己名字时,后排传来压抑的啜泣声——那是百货大楼的老职工们。一个头发花白的男人突然站起来:\"资本家收购社会主义财产,这是倒退!\"

会议室骚动起来。陈志远认得他,百货大楼的劳模张师傅,站了三十年布匹柜台。

\"张师傅,\"陈志远平静地问,\"您上次拿奖金是什么时候?\"

老人愣住了,嘴唇颤抖着说不出话。

\"从今天起,所有留任职工工资上浮20%。\"陈志远提高声音,\"年终奖按业绩发放,上不封顶。\"

会场鸦雀无声。王科长手中的茶杯悬在半空,茶水滴滴答答落在文件上。

改造工程持续了整整一个冬天。楚明月保留了建筑原有的苏式风格,只是将斑驳的绿色墙面刷成明亮的米黄色。最大的改动在一楼——拆除了所有柜台,换成开放式货架,这是陈志远从深圳沃尔玛学来的。

\"这不成了自选市场?\"张师傅摸着新货架,像摸着一头怪兽,\"东西被偷了怎么办?\"

\"装监控。\"陈志远指了指天花板角落的摄像头,\"还有,以后叫'导购员',不是'售货员'。\"

最大的震动来自新制定的《服务守则》。当秦雪在员工培训会上念出\"七天无理由退换货\"时,会议室炸开了锅。

\"疯了吗?\"张师傅拍案而起,\"那些刁民能把穿烂的鞋退回来!\"

\"那就退。\"陈志远斩钉截铁,\"只要不影响二次销售。\"

老职工们面面相觑。在国营时代,退换货需要三级审批,最后往往不了了之。现在居然要\"无条件\"?

1986年春节前,\"远航百货\"重装开业。红色横幅上\"全县首家自选商场\"几个大字格外醒目。开业促销很简单:前100名顾客送一斤鸡蛋。

凌晨五点,门口就排起了长队。当大门开启,顾客们涌进明亮的商场时,不少人愣在了原地——商品全部开架陈列,可以随意触摸挑选;价格标签清晰统一;每个区域都有笑容可掬的导购员。

\"这...这不摸脏了吗?\"一个老太太颤巍巍地摸着搪瓷缸子。

\"大娘,随便看。\"年轻的导购员笑着解释,\"买不买都没关系。\"

张师傅站在布匹区,紧张地看着顾客们随意翻动布料。忽然,一个妇女拿着块扯下的花布走来:\"同志,这布掉色吗?\"

按照老习惯,张师傅该回一句\"洗洗就知道了\"。但想起培训内容,他僵硬地挤出一丝微笑:\"我...我给您做个测试。\"他拿出备好的湿毛巾,在布角上一擦——这是楚明月设计的\"眼见为实\"销售法。

中午时分,收银台前排起长队。陈志远注意到一个细节:顾客的购物篮里商品数量远超预期。开放陈列和自由触摸,无形中刺激了购买欲。

开业第三天,第一个退货顾客出现了。一个中年妇女拿着半瓶酱油来退货:\"太咸了,我家孩子吃不了。\"

全场导购员的目光都聚焦在陈志远身上。他亲自检查了瓶盖密封完好,爽快地办理了全额退款。妇女愣了半天,反而不好意思起来:\"其实...其实也能将就吃......\"

\"我们的承诺说到做到。\"陈志远笑着递过退款,\"欢迎下次光临。\"

妇女转身又逛了一圈,最后买了更贵的蚝油和两包白糖。

第一周的数据令人振奋:日均营业额是旧百货大楼的十倍,退货率却只有1.2%。更可喜的是,老职工们逐渐适应了新角色。张师傅甚至学会了用\"这块蓝布衬您肤色\"这样的推销话术。

危机在一个月后爆发。那天下午,同时来了五个退货顾客,理由五花八门:钢笔出水不畅(实际被拆解过)、毛巾掉毛(明显用过)、皮鞋开胶(穿着痕迹明显)......

\"职业打假人。\"当晚的紧急会议上,秦雪一针见血,\"有人专门钻'无条件退货'的空子。\"

陈志远翻看着问题商品:\"赵建国找来的?\"

\"他小舅子开的贸易公司。\"苏晓梅查过记录,\"这些'顾客'退的都是他家代理的品牌。\"

张师傅气得胡子直抖:\"我说什么来着?好人哪有天天退货的!\"

会议室陷入沉默。取消退换政策等于自打嘴巴;继续下去又可能被恶意退货拖垮。

\"我们成立个'顾客陪审团'如何?\"楚明月突然说,\"让真实顾客参与裁定争议退货。\"

陈志远眼睛一亮。第二天,商场公告栏贴出《退换货仲裁办法》:争议退货将由随机抽取的五名现场顾客投票决定,商场承诺执行多数意见。

机制生效当天,那个退皮鞋的\"顾客\"又来了。五名陪审顾客中有四位是商场常客,他们仔细检查后一致认定:鞋底的磨损绝非\"试穿\"能造成。当众揭穿的打假人灰溜溜地走了,围观群众却自发鼓起掌来。

\"这才是人民当家作主!\"一位退休教师感慨道。

陪审团制度很快成了商场特色。有人专程来看\"断案\",顺便购物。更妙的是,职业打假人销声匿迹了——没人愿意在众目睽睽下被揭穿。

春季换季时,陈志远推出了更大胆的政策:服装鞋帽30天无理由退换。张师傅听到后直接请了病假,三天没来上班。

\"您看这个。\"陈志远去他家拜访,带上一份数据,\"上海试点企业的统计,放宽退换反而降低了整体退货率。\"

张师傅戴着老花镜看了半天:\"真的假的?\"

\"人性本善。\"陈志远轻声说,\"给顾客信任,顾客还你诚信。\"

政策实施后,确实有人退了穿过的衣服。但更多的顾客因为这份信任成了忠实拥趸。一位女教师甚至写信给报社,称赞这是\"商业文明的进步\"。

五一劳动节,陈志远在商场中庭举办了\"老百货记忆展\",展出三十年来百货大楼的老照片、老物件。张师傅的\"三宝\"——算盘、木尺、剪刀被放在显眼位置,标签上写着\"一个时代的记忆\"。

老人站在自己的\"文物\"前,泪光闪烁。突然,他转身对陈志远深深鞠了一躬:\"陈厂长,我错了。您这不是倒退,是......\"他哽咽着说不下去。

\"是进步。\"陈志远扶住老人颤抖的手臂,\"您教我们打算盘的手艺,也是进步的一部分。\"

夏天来临前,百货大楼的季度报表出来了:营业额同比翻了三番,复购率提升300%,员工平均收入增长了1.5倍。更令人惊喜的是,退货率始终稳定在2%以下,远低于预期的5%。

一个雨后的傍晚,陈志远站在商场天台上,望着县城全景。霓虹灯刚刚亮起,\"远航百货\"四个大字在湿润的空气中格外明亮。他想起收购那天,张师傅骂他\"资本家\"的场景。如今,这位老劳模成了服务培训讲师,专门教授如何用\"国营时代的严谨\"做好\"市场经济下的服务\"。

身后传来脚步声。楚明月拿着新设计的会员卡样稿走来:\"想什么呢?\"

\"想我们还能创造多少这样的'矛盾统一'。\"陈志远指着远处尚未改造的老城区,\"国营的底子,民营的机制;传统的诚信,现代的服务......\"

楚明月顺着他的目光望去。暮色中的县城正在苏醒,一盏盏灯火次第亮起,宛如星辰落地。其中最亮的那颗,正是他们脚下这座重获新生的百货大楼。

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